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“智能客服”需加服务“芯”
时间:2019年08月15日???作者:何勇 ???
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微观点:让客服发挥出应有的功能,成为一键畅通的“服务天使”,更好满足消费者售后服务需求,归根结底是要给“智能客服”加一颗服务“芯”。


“我这儿急得不行,可手机那边还跟我打岔,原来我不是在跟人说话。”抱着手机跟在线客服解释了半天,对方不仅没明白他的意思,反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。折腾了半天才发现,原来遇到的是“智能客服”。

随着人工智能技术的发展,一些企业引进“智能客服”,不管是为了降低人工客服的人力成本,还是为了赶时髦,提高客服效率,对客服进行升级换代,都并无不可,也是大势所趋。

但是,“智能客服”不智能,听不懂人话,消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴、答非所问,“智能客服”越聊越乱、越扯越远,俨然成了与网友互动娱乐的人工智能机器人微软小冰的翻版,用户体验非常差。这样的“智能客服”,显然背离了客服应有的功能,没有起到帮助消费者解决遇到的问题和困难的作用。客服是重要的售后服务内容,其主要功能是与消费者进行沟通,解决消费者在售后环节遇到的各种问题。特别是对广大互联网企业而言,客服基本上是消费者与商家在售后的唯一沟通渠道。

“智能客服”不智能,答非所问,从表面上看,主要是“智能客服”技术还不够成熟,目前很多企业使用的“智能客服”没有达到人工智能标准,基本上只是一个常见的问题解答系统,只能回答某些预定义的问题。但从根本上说,是企业自身缺少服务消费者的心,不重视消费者的合法权益,不拿解决消费者问题当回事,不愿意真正解决消费者遇到的问题和困难,故意对消费者的问题装傻充愣。换言之,“智能客服”跟人工客服只剩下温柔的话术一样,实质上都是企业在敷衍、搪塞消费者。

可见,保障消费者合法权益,让客服发挥出应有的功能,成为一键畅通的“服务天使”,更好满足消费者售后服务需求,归根结底是要给“智能客服”加一颗服务“芯”。说白了,就是企业要建立重视客户权益、“客户至上”的服务价值观,建立以客户为中心的客服工作机制,不能把客服工作全推给“智能客服”或外包出去,必须保留必要的人工客服。要做到这一点,不能只指望企业自觉,而是要完善法律法规和强化监管,明确企业的客服责任,倒逼企业重视客服工作,完善和优化客服流程和服务标准,加大在人工客服上的投入和支出。

同时,市场监管部门进一步畅通消费者维权渠道,降低消费者维权成本,鼓励和引导消费者通过法律渠道维权,而不是把找企业客服当解决问题的唯一渠道,倒逼企业真正对客服工作升级换代。